La mise en place de la résiliation infra-annuelle pour les complémentaires santé pose 4 enjeux principaux pour les assureurs santé :
Enjeu 1 : L'expérience client doit être renforcée, centrée sur la satisfaction du client
Le « churn » existe et dépend fondamentalement de la satisfaction du client, celle-ci provenant de l’adéquation du produit choisi à son attente réelle et de la qualité de l’expérience client qui passe en 1er lieu par une gestion de qualité.
Enjeu 2 : Les stratégies de fidélisation se posent différemment après les 12 premiers mois
La résiliation infra-annuelle interroge les stratégies de fidélisation et offre de nouvelles possibilités dans le cadre de la conquête de nouveaux assurés.
Enjeu 3 : La nécessité de mettre en place un processus de gestion pertinent pour répondre avec réactivité tout en conservant une expérience client mémorable
Cette loi est une opportunité pour réaliser un travail de fond sur les processus de gestion interne de l’assureur (avec un objectif de fiabilisation) en intégrant une expérience client pris dans sa globalité (réactivité dans la réponse, résolution des problèmes de fond).
Enjeu 4 : Les conditions de vente doivent être revues au regard de ce nouvel élément
Une révision des contrats Santé et des conditions de vente doit être menée pour contrer les facteurs de distorsion (qu’ils soient issus des assureurs eux-mêmes tels que les « cadeaux » à la souscription, ou d’usages tels que les commissions précomptées, ou autres tels que les délais de stage, par exemple).