Dans le domaine de la protection sociale, les projets stratégiques des entreprises reflètent les tensions pour être à la fois performant et efficace dans un environnement en forte évolution. Ils traduisent des compromis entre des injonctions, qui peuvent être paradoxales, tout en recherchant des points d’équilibre :
Entre un fonctionnement du marché directement impacté par l’évolution réglementaire (ex : poids croissant des contrats collectifs, application de la directive DDA pour la distribution, RAC zéro...) et une orientation client fortement individualisée intégrant de plus en plus fortement une dimension digitale.
Entre une exigence de rationalisation et d’optimisation des processus d’une part et celle de personnalisation et de proximité d’autre part.
Entre la satisfaction du client et la performance opérationnelle de l’entreprise.
Dans le cadre de la déclinaison opérationnelle de ces projets stratégiques, les chantiers opérationnels portent principalement sur les thèmes suivants :
Le repositionnement du rôle de « conseiller » dans sa relation client.
Une agilité renforcée à trouver pour le réseau physique dans le cadre de la relation client.
La réponse à apporter à la demande de plus en plus forte de personnalisation de l’offre de services proposée.
La rentabilité du réseau de proximité dans une approche multicanale/omnicanale/phygital.
L’impact des réseaux sociaux au niveau de l’entreprise.
La répartition des rôles entre le back et le front office (en particulier pour les métiers de la gestion